Agência de turismo também é responsável pelos vícios e defeitos dos serviços contratados em pacotes de viagem vendidos ao consumidor.
Na hora de vender um pacote de viagem, algumas agências de turismo oferecem todo tipo de serviços e vantagens: restaurantes; transporte aéreo, terrestre, marítimo; passeios com guia, programas para a família; hospedagem em hotéis, dentre outros atrativos.
No entanto, não raras vezes o consumidor descobre, tarde demais, que nem tudo seria como imaginado: overbooking, atraso de voos, reservas de hotéis e carros não efetuadas e todo tipo de serviços não prestados ou prestados em qualidade inferior ao contratado.
Quem paga a conta?
Quando o consumidor viaja para o exterior, por exemplo, e contrata um pacote de viagens no Brasil, é difícil cobrar do hotel ou dos demais prestadores de serviço no exterior.
Para que o consumidor não fique no prejuízo, é possível aplicar o Código de Defesa do Consumidor que dispõe que as agências de viagens são responsáveis pela qualidade dos serviços prestados por todos aqueles implicados na cadeia de consumo do pacote de viagem vendido (cruzeiros de viagem, companhias aéreas, hotéis, restaurantes, guias turísticos).
Assim, o consumidor que tiver sido lesado por alguns desses fornecedores, pode acionar diretamente a agência de viagem que vendeu o pacote, independentemente de culpa. Isso se chama responsabilidade solidária, trata-se de um mecanismo de defesa do consumidor!
É importante ressaltar que a responsabilidade solidária não se aplica somente aos casos de pacotes de viagem ao exterior, mas também às viagens domésticas, quando o consumidor contrata uma agência para conhecer outra Cidade ou Estado do Brasil.
Publicidade clara, precisa e vinculante – um dos direito básicos do consumidor!
As agências de viagens devem veicular propagandas e ofertas claras, simples e precisas. O consumidor tem o direito de exigir tudo o que tiver sido prometido pelos vendedores, na quantidade e qualidade ofertadas.
Para resguardar este direito, recomenda-se guardar panfletos e propagandas, anúncios da internet, e-mails enviados e, sobretudo, exigir uma via do contrato firmado – o consumidor pode solicitar que o vendedor inclua no contrato, inclusive à caneta, tudo aquilo que tiver sido prometido “de boca”, no balcão de atendimento.
O consumidor pode cancelar o pacote de viagens? A agência é obrigada a devolver o valor pago?
Nas compras realizadas pela internet, via de regra, o consumidor pode desistir do contrato em até 7 dias, a contar da data da compra, e a agência é obrigada a devolver os valores eventualmente pagos.
Ocorre que a agência pode ter tido despesas com aquele cliente que efetuou a contratação do pacote de viagem e depois desistiu. Em geral, a agência deve pagar um sinal para que o hotel faça a reserva do quarto e as companhias aéreas não fazem a reserva da passagem sem pagamento.
Bem, independentemente de a contratação ter sido realizada pela internet ou no estabelecimento físico da agência, o fato é que a questão não está pacificada. No entanto, nossos tribunais vêm entendendo que cláusulas que estabelecem a perda total dos valores pagos antecipadamente pelo consumidor nos casos de cancelamento, mesmo em cima da data de viagem prevista, são abusivas e não têm valor!
Nesse sentido, algumas decisões do Superior Tribunal de Justiça têm obrigado as agências a devolver até 80% do valor pago pelo consumidor nos casos de cancelamento de pacotes de viagem!
