1 SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor SAC
1.1 – SAC: canal de reclamação por produto ou serviço defeituoso.
Ocorre com frequência que a compra e fornecimento de um produto ou serviço desperta várias dúvidas e interrogações ou até mesmo não atende as expectativas do consumidor, seja por conter um defeito qualquer ou por algum erro na entrega.
Neste caso, o consumidor deve poder entrar em contato com o pessoal habilitado pela empresa fornecedora para tirar dúvidas, obter informações, ou reclamar sobre os produtos ou serviços adquiridos. No entanto, não encontra atendimento adequado.
Neste contexto, as grandes empresas costumam disponibilizar um canal de contato específico para atender os consumidores insatisfeitos: o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Todavia, com frequência o Serviço de Atendimento ao Consumidor parece mais uma tela de fumaça pela qual a empresa finge que presta atenção ao consumidor insatisfeito, quando na realidade o referido consumidor não consegue resolver seu problema e nem sequer obter um atendimento satisfatório.
Por esse motivo, as autoridades públicas reforçaram a regulamentação relativa ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, através o Decreto 6.523/2008 (‘Lei do SAC”) e da Portaria 2.014/2008.
1.2 – Lei do SAC (Decreto 6.523/2008)1.2 – Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (Decreto 6.523/2008)O Decreto n. 6.523/2008 (“Lei do SAC”) foi emitido para regulamentar o código de defesa do consumidor (Lei n. 8078/1990). Este Decreto não regula todos os SAC, mas apenas os “serviços de atendimento telefônicos das prestadoras de serviços reguladas”.
Este Decreto fixa uma lista de obrigações que devem ser observadas pelas empresas, entre elas:
- As ligações para os SAC devem ser gratuitas e não acarretar nenhum ônus para o consumidor.
- O SAC deve garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
- O tempo de espera para o atendimento não poderá ultrapassar 60 (sessenta) segundos (Portaria n. 2.014/2008).
- O SAC deve ser disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
- O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
- O número do Serviço de Atendimento ao Consumidor deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
- Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, a transferência da ligação não é admitida, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
- As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
- O Serviço de Atendimento ao Consumidor deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.
Apesar da obrigação de atender adequadamente aos consumidores, os SAC não o fazem, obrigando os consumidores a procurar satisfação através de outros meios.
1.3 – Alternativas aos SAC: PROCON e ações judiciais Frente a ineficiência dos serviços SAC, existem alternativas para buscar satisfação.Primeiramente, existem os PROCON – Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, que são parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Os PROCON são criados por Decretos e Leis Estaduais e Municipais e têm por objeto de auxiliar o Poder Judiciário para solucionar conflito de consumo. O consumidor pode consultar o PROCON de sua cidade, sem necessidade de representação por advogados.
O PROCON informa sobre os direitos do consumidor, ajuda a resolver conflitos com fornecedor o fornecedor de produtos e serviços e pode também multar aqueles que não respeitam a lei.
Caso o PROCON não possa ajudar o consumidor a resolver, o mesmo poderá iniciar um processo judicial, seja pelo Juizado Especial, mais indicado para as pequenas causas, seja pelo rito ordinário, quando o caso envolver valores maiores.
Iniciar um processo judicial pode parecer complicado, caro e longo, mas hoje existe plataformas de advogados, oferecendo serviços online de forma dinâmica e personalizada.
